• Nous sommes régulièrement sollicités par les professionnels de l'hôtellerie et de la restauration, dans le cadre de leurs stratégies online vis à vis des OTA et plus particulièrement, sur leurs interactions avec TripAdvisor.

• En 2000 fut lancé outre-Atlantique TripAdvisor, qui est devenu depuis « LE SITE » internet de référence en matière de voyages. En effet de nos jours, TripAdvisor est le site à consulter avant de faire une réservation d’hôtels, de restaurants et même de billets d’avions.

• A l’origine TripAdvisor offrait la possibilité aux internautes de laisser des avis en ligne sur ce qu’ils pensaient de tels ou tels établissements, dans lequel ils étaient en théorie venus.

• « En théorie », car certaines failles dans le contrôle et la véracité des dits avis, ont fait le bonheur ou le malheur de quelques établissements, qui depuis ont selon TripAdvisor étaient corrigées… (exemple : En 2015, un faux restaurant créé par le journal italien "Italia a Tavola" classé N°1 sur TripAdvisor @italiaatavola)
  

• Depuis TripAdvisor est devenu un OTA à part entière, grâce aux avis générés sur son site internet et ses applications mobile, en proposant ces dernières années, un comparateur de prix.

• Celui-ci redirige les visiteurs vers d’autres OTA spécialisés tel que Booking.com, Expedia, Hotels.com, Trivago, etc. ou vers les sites officiels*, afin de proposer aux internautes les prix « les plus bas ».
  

*Sous condition d’avoir préalablement souscrit aux options Tripconnect CPC (coût par clic) et Instant Booking (commission) uniquement visible depuis les pays anglophones. Nous ferons prochainement une actualité sur ce sujet.

• Ce sont les avis et commentaires clients qui sont désormais essentiels dans chaque secteur d'activités, et les secteurs du e-commerce, de l’hôtellerie comme de la restauration, font parties des secteurs les plus sollicités en la matière.

• De fait aujourd’hui, TripAdvisor est un acteur incontournable pour l’hôtellerie et la restauration (avec le rachat le 7 Mai 2014 de La Fourchette), mais c’est avant tout un outil pour analyser et comprendre le comportement client.

• En 2016, TripAdvisor publiait les habitudes de réservation et profils clients dans son TripBarometer. Voici quelques-unes des conclusions de cette enquête réalisée avec le cabinet d'études indépendant Ipsos, sur un panel de 36 000 voyageurs, quant à leur manière de préparer et de réserver leurs séjours :
  

Voyageurs réservant des vols (48 % des personnes interrogées) :
- Réservent le vol et la destination en premier.
- Sont axés sur la destination.
- Ils voyagent principalement pour découvrir différentes cultures.
- Partent généralement pour de plus longues durées, où les vols sont souvent plus chers.
        
Voyageurs réservant des hôtels (29 % des personnes interrogées) :
- Commencent par rechercher et réserver leur hébergement.
- Prennent des décisions en fonction des prix et préfèrent les destinations adaptées aux familles.
- Partent juste la durée d'un week-end dans 50 % des réservations effectuées.
        
Voyageurs indépendants (13 % des personnes interrogées) :
 - Réservent rapidement et ne consacrent pas autant de temps aux recherches.
 - Partent généralement en voyage d'affaires, ou pour de longues périodes.
 - Ont des habitudes : 17 % d'entre eux retournent tous les ans à la même destination.
        
Voyageurs équilibrés (10 % des personnes interrogées) :
- Combinent leur intérêt pour la découverte de cultures et leur attrait pour les bonnes affaires.
- Passent du temps à effectuer des recherches sur les destinations.
- Partent en général aussi longtemps que d'autres voyageurs.

• Pour les professionnels de l'hôtellerie et de la restauration, les clients, et ce quels que soient leurs profils, se demandent avant tout comment ils vont organiser leurs venues. Certains seront plus imprévus que d'autres, mais le constat reste toujours le même :
  
  

• Rechercher des hôtels, comme des restaurants sur le web est une démarche naturelle de nos jours : Visites des OTA , tri et choix des offres, consultations des établissements pressentis, des disponibilités, des tarifs, de la qualité des prestations, etc.
  
  

• En effet, un véritable cheminement s’installe alors : Discussion sur la destination et idée de lieux, des l’établissements, puis vient la consultation des avis, la vérification des dates, des disponibilités, des prix et enfin, la prise de décision.
  
  
• Selon une étude plus récente commandée par TripAdvisor, 80 % des personnes interrogées indiquent qu’elles regardent en premier lieu, les avis reçus dernièrement sur l’établissement choisi.
  
  
• Et 50 % des clients, sollicités dans cette étude, affirment également qu’ils ne réservent pas sans avoir aux préalables consultés les avis clients.
  
  
• Les avis clients ont un impact extrêmement élevé quant à l’hésitation que peuvent avoir les éventuels futurs clients, au regard de la multitude des offres disponibles pour une zone géographique et un établissement prédéfini. De fait, les hôteliers comme les restaurateurs s’adaptent à une clientèle de plus en plus exigeante et les OTA comme TripAdvisor, deviennent alors une opportunité pour s’améliorer.
  
  
• En effet, les commentaires qui sont rédigés par vos clients, sont de bons indicateurs d’évaluation pour votre établissement, même s'ils ne sont pas toujours tous de bonne foi ou des plus constructifs (syndrome de l’insatisfait chronique).
  
  
• Alors d’une manière générale, que devez-vous faire dans le cadre d’une réponse à un avis, qui est indispensable dans ce process de la relation client ?
  
  
• TripAdvisor, propose un canevas type et éprouvé pour la rédaction des réponses aux avis clients :
  

• Notre agence peut vous proposer la mise en place d’outils de centralisation, de gestion et d’optimisation de vos avis clients. Nous pouvons également vous proposer une prestation d'accompagnement dans la rédaction de vos réponses aux avis clients, si vous n'avez pas les ressources en interne pour gérer ce travail: n’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus !