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TripAdvisor, « un avis » qui vous veut du bien ?
TripAdvisor, est-il le passage obligatoire dans votre relation client ?

TripAdvisor « un avis » qui vous veut du bien - Agence formatweb ® Paris
 
  • Nous sommes régulièrement sollicités par les professionnels de l'hôtellerie et de la restauration, dans le cadre de leurs stratégies online vis à vis des OTA et plus particulièrement, sur leurs interactions avec TripAdvisor.

Petit retour sur la genèse de ce mastodonte du travel ranking
  • En 2000 fut lancé outre-Atlantique TripAdvisor, qui est devenu depuis « LE SITE » internet de référence en matière de voyages. En effet de nos jours, TripAdvisor est le site à consulter avant de faire une réservation d’hôtels, de restaurants et même de billets d’avions.
  • A l’origine TripAdvisor offrait la possibilité aux internautes de laisser des avis en ligne sur ce qu’ils pensaient de tels ou tels établissements, dans lequel ils étaient en théorie venus.
  • Depuis TripAdvisor est devenu un OTA à part entière, grâce aux avis générés sur son site internet et ses applications mobile, en proposant ces dernières années, un comparateur de prix.
  • Celui-ci redirige les visiteurs vers d’autres OTA spécialisés tel que Booking.com, Expedia, Hotels.com, Trivago, etc. ou vers les sites officiels*, afin de proposer aux internautes les prix « les plus bas ».

*Sous condition d’avoir préalablement souscrit aux options Tripconnect CPC (coût par clic) et Instant Booking (commission) uniquement visible depuis les pays anglophones. Nous ferons prochainement une actualité sur ce sujet.

  • Ce sont les avis et commentaires clients qui sont désormais essentiels dans chaque secteur d'activités, et les secteurs du e-commerce, de l’hôtellerie comme de la restauration, font parties des secteurs les plus sollicités en la matière.
  • De fait aujourd’hui, TripAdvisor est un acteur incontournable pour l’hôtellerie et la restauration (avec le rachat le 7 Mai 2014 de La Fourchette), mais c’est avant tout un outil pour analyser et comprendre le comportement client.
  • En 2016, TripAdvisor publiait les habitudes de réservation et profils clients dans son TripBarometer. Voici quelques-unes des conclusions de cette enquête réalisée avec le cabinet d'études indépendant Ipsos, sur un panel de 36 000 voyageurs, quant à leur manière de préparer et de réserver leurs séjours :
Quatre comportements basés sur la manière de réserver

Voyageurs réservant des vols (48 % des personnes interrogées) :
- Réservent le vol et la destination en premier.
- Sont axés sur la destination.
- Ils voyagent principalement pour découvrir différentes cultures.
- Partent généralement pour de plus longues durées, où les vols sont souvent plus chers.
        
Voyageurs réservant des hôtels (29 % des personnes interrogées) :
- Commencent par rechercher et réserver leur hébergement.
- Prennent des décisions en fonction des prix et préfèrent les destinations adaptées aux familles.
- Partent juste la durée d'un week-end dans 50 % des réservations effectuées.
        
Voyageurs indépendants (13 % des personnes interrogées) :
 - Réservent rapidement et ne consacrent pas autant de temps aux recherches.
 - Partent généralement en voyage d'affaires, ou pour de longues périodes.
 - Ont des habitudes : 17 % d'entre eux retournent tous les ans à la même destination.
        
Voyageurs équilibrés (10 % des personnes interrogées) :
- Combinent leur intérêt pour la découverte de cultures et leur attrait pour les bonnes affaires.
- Passent du temps à effectuer des recherches sur les destinations.
- Partent en général aussi longtemps que d'autres voyageurs.

Six profils de voyageurs, basés sur leur attitude, leurs préférences de réservation, leur âge et leurs revenus

« Les chercheurs de bons plans » sont ceux qui disent vouloir profiter au maximum de leurs vacances. Ils voyagent souvent avec des enfants, ont des revenus moyens et sont âgés de 25 à 34 ans. Ils apprécient particulièrement TripAdvisor, car le site les aide à trouver des bons plans, des services de garderie et des clubs pour enfants. Ils font généralement leurs recherches sur leur téléphone mobile. Les vacances à la plage constituent la destination préférée des voyageurs de ce groupe.

« Les voyageurs amateurs de luxe » sont ceux qui reconnaissent vouloir profiter sans compter. Ils ont généralement des revenus élevés et leur budget vacances est à la hauteur de leurs revenus. Ils voyagent généralement en couple et sont âgés de 25 à 49 ans. Ils aiment les destinations chaudes et ensoleillées. Les villes et les plages figurent en haut de leur liste des endroits où aller. Ils consultent TripAdvisor avant de réserver. 90 % disent que les notes sur les sites d'avis constituent un facteur déterminant lors de la réservation d'hébergements.

« Les voyageurs sociables » veulent avant tout partager et communiquer avec les autres. Ils ne voyagent pas seuls, préférant passer du temps avec des amis ou de la famille. Ils apprécient également les services de garderie et les clubs d'enfants dans la mesure où ils voyagent souvent avec des enfants. Ils sont très influencés par la bouche-a-oreille et les recommandations d'autres voyageurs, et privilégient généralement les vacances à la plage. Ils font confiance à TripAdvisor pour les aider à trouver des trésors cachés. Ils ont des revenus moyens et sont âgés de 25 à 49 ans.

« Les voyageurs autonomes » veulent quant à eux voyager à leur manière. Ils aiment voyager seuls et prendre leurs décisions de façon autonome. Ils ont soif d'aventure et effectuent des recherches en ligne pour la trouver. La culture est essentielle pour eux, en revanche le climat leur importe peu. Ils ont des revenus faibles ou élevés, et appartiennent à la classe d'âge des 25-49 ans. Ils sont les plus susceptibles d'écrire des avis sur TripAdvisor ainsi que sur les réseaux sociaux.

« Les voyageurs chercheurs » sont quant à eux en quête de perfection. Ils passent beaucoup de temps à effectuer des recherches sur des destinations, des activités, des restaurants et des hébergements et le font généralement sur un ordinateur portable. Ils sont prêts à dépenser un peu plus pour avoir quelque chose de spécial. Ils ont entre 25 et 49 ans, voyagent en couple et ont généralement des revenus élevés.  Les voyageurs chercheurs font confiance à TripAdvisor pour connaître l'avis clients à chaque étape de leur voyage.

« Les voyageurs habitués » aiment que ce soit simple et facile. Ils ont tendance à retourner plusieurs fois au même endroit pour ne pas passer trop de temps à préparer leur voyage et faire des recherches. Leur objectif est plus de se détendre que de faire des activités. Ce sont pour la plupart des hommes, entre 35 et 64 ans, qui partent généralement seuls et ont de faibles revenus.

  • Pour les professionnels de l'hôtellerie et de la restauration, les clients, et ce quels que soient leurs profils, se demandent avant tout comment ils vont organiser leurs venues. Certains seront plus imprévus que d'autres, mais le constat reste toujours le même :

Trouver le meilleur rapport qualité/prix pour une zone géographique et un type d’établissement donné

  • Rechercher des hôtels, comme des restaurants sur le web est une démarche naturelle de nos jours : Visites des OTA , tri et choix des offres, consultations des établissements pressentis, des disponibilités, des tarifs, de la qualité des prestations, etc.

Cependant, ce qui interpelle le plus les internautes, ce sont les avis et les commentaires clients !

  • En effet, un véritable cheminement s’installe alors : Discussion sur la destination et idée de lieux, des l’établissements, puis vient la consultation des avis, la vérification des dates, des disponibilités, des prix et enfin, la prise de décision.

  • Selon une étude plus récente commandée par TripAdvisor, 80 % des personnes interrogées indiquent qu’elles regardent en premier lieu, les avis reçus dernièrement sur l’établissement choisi.

  • Et 50 % des clients, sollicités dans cette étude, affirment également qu’ils ne réservent pas sans avoir aux préalables consultés les avis clients.

  • Les avis clients ont un impact extrêmement élevé quant à l’hésitation que peuvent avoir les éventuels futurs clients, au regard de la multitude des offres disponibles pour une zone géographique et un établissement prédéfini. De fait, les hôteliers comme les restaurateurs s’adaptent à une clientèle de plus en plus exigeante et les OTA comme TripAdvisor, deviennent alors une opportunité pour s’améliorer.

  • En effet, les commentaires qui sont rédigés par vos clients, sont de bons indicateurs d’évaluation pour votre établissement, même s'ils ne sont pas toujours tous de bonne foi ou des plus constructifs (syndrome de l’insatisfait chronique).

  • Alors d’une manière générale, que devez-vous faire dans le cadre d’une réponse à un avis, qui est indispensable dans ce process de la relation client ?

  • TripAdvisor, propose un canevas type et éprouvé pour la rédaction des réponses aux avis clients :

1 / En premier lieu, remercier le client pour sa venue ;

2 / Mettre en avant les atouts que vous avez déjà acquis ;

3 / Pour les réclamations, analyser le problème et trouver une amélioration ;

4 / Rester courtois (même si parfois ça démange) ;

5 / Surprendre le client grâce aux offres que vous pouvez lui proposer ;

6 / Ne pas oublier de signer votre message ;

7 / Et d'indiquer votre fonction dans l'établissement.

  • Notre agence peut vous proposer la mise en place d’outils de centralisation, de gestion et d’optimisation de vos avis clients. Nous pouvons également vous proposer une prestation d'accompagnement dans la rédaction de vos réponses aux avis clients, si vous n'avez pas les ressources en interne pour gérer ce travail: n’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus !
Contactez-nous, nous serions ravis d'échanger avec vous !
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